Nach den Hamsterkäufen im März ist das Geschäft der öffentlichen Apotheke in den Monaten April und Mai rückläufig gewesen. Parallel dazu ist das Geschäft im Versandhandel gewachsen. Nur langsam kommen die Kunden zu ihrem Konsumverhalten vor der Krise zurück. Das Tragen der Masken und die Abstandsregeln schrecken nach wie vor Kunden ab, um im stationären Geschäft zu kaufen. Die Kundenfrequenz ist dadurch immer noch niedrig. Gerade die Kunden, die jetzt zu Ihnen in die Apotheke kommen, heißt es kompetent zu beraten. Zeigen Sie Ihre Fachkompetenz und heben Sie sich damit vom Versandhandel ab.

90% aller Kunden, die in ein Fachgeschäft gehen, wünschen sich eine kompetente, umfassende Beratung. 

Gerade in den letzten Wochen ist das Thema Gesundheit in den Fokus gerückt. Nutzen Sie diesen Trend und sehen es als Ihre Pflicht, dem Kunden die Chance auf eine optimale Therapie anzubieten. Die öffentlichen Apotheken genießen bei der deutschen Bevölkerung immer noch einen hohen Stellenwert. Wenn es um die eigene Gesundheit geht, ist vielen eine persönliche Beratung nach wie vor lieber als nur Fakten. Daran wird deutlich, wie wichtig die emotionale Komponente in Gesprächen ist. Fachwissen allein reicht nicht aus, um den Kunden von einem Produkt zu überzeugen. Und hier können Sie punkten. Bauen Sie Vertrauenauf und etablieren Sie sich als Gesundheitsexperte.

Welches Bedürfnis hat der Kunde?

Ein Beratungsgespräch sollte in einer freundlichen Gesprächsatmosphäre stattfinden. In einem offenen, zwanglosen und unvoreingenommenen Gespräch fällt es Ihnen als Fachkraft leichter, die richtigen Fragen zu stellen.

Eine gute Struktur ist hierfür hilfreich. Starten Sie zu Beginn mit einer offenen Frage („Was kann ich für Sie tun?“). Diese ermöglicht dem Kunden sich zu öffnen. Auf Grundlage der Kundenaussage können Sie mit zwei, drei weiteren offenen Fragen den weiteren Bedarf des Kunden ermitteln. Der große Vorteil ist, Sie bauen dadurch eine Beziehung zum Kunden auf. Er fühlt sich verstanden und wahrgenommen.

Hören Sie ihm gut zu, welche weiteren Beschwerden er äußert. Das erleichtert Ihnen die richtige Auswahl der Produkte und die spätere Nutzenargumentation. Denken Sie daran, für ALLE seine geäußerten Beschwerden das Richtige mitzubringen und auf den HV-Tisch zu legen. Was der Kunde sehen und anfassen kann ist er auch eher bereit zu kaufen. Zudem fällt es ihm leichter, Ihren Erklärungen zum Produkt zu folgen. Wahrscheinlich stellt sich bei Ihnen gerade folgendes Denken ein: „Ich kann dem Kunden, nicht gleich drei Arzneimittel verkaufen“. Doch, das können Sie!

Das richtige Produkt empfehlen

Wenn Sie dem Endverbraucher in der Bedürfnisermittlung gut zugehört haben, fällt es Ihnen leichter, die richtigen Produkte auszuwählen und zu empfehlen. Fassen Sie die geäußerten Beschwerden nochmal auf und formulieren Sie daraus einen persönlichen Nutzen („…damit können Sie sich schnell wieder beschwerdefrei bewegen.“). Dadurch nimmt der Kunde Sie als kompetenten Ansprechpartner für Gesundheitsfragen wahr. Ihre Empfehlung schafft Vertrauen beim Kunden. In den meisten Fällen wird er Ihrem Vorschlag folgen. Vielleicht erstaunt es Sie selbst, wieviel ein Kunde bereit ist, in seine Gesundheit zu investieren. Das passiert allerdings nur, wenn Sie dem Kunden den Nutzen klar vermitteln können.

Nutzen, Nutzen, Nutzen

Immer wieder beobachte ich, wie ausschließlich einzelne Produktmerkmale aufgezählt werden oder auch eine sehr fachliche Erklärung der Wirkweise erfolgt. Verabschieden Sie sich ein Stück weit davon. Es ist gut, dass Sie dieses Wissen haben, nur leider können die wenigsten Endverbraucher diese verstehen. Teilweise verunsichert dieses eher den Kunden noch. Verknüpfen Sie zukünftig Ihr Wissen mit dem persönlichen Kundennutzen und steigern Sie dadurch die Chance, dass der Kunde Ihnen folgen kann und Sie versteht („Nehmen Sie das Produkt morgens und abends ein. Nach kurzer Zeit werden Sie sehen, wie Ihre Leistungsfähigkeit wieder steigt.“). Eine Nutzenargumentation beugt zudem einer möglichen Kaufreue vor. Er wird sich an Ihre Worte erinnern und weiß genau, was ihn erwartet, wenn er das Produkt einnimmt bzw. anwendet.

Und Sie? Welches Gefühl haben Sie jetzt? Immer noch, „ich kann dem Kunden nicht so viel verkaufen“ oder gar „ich schwatz ihm was auf“? Probieren Sie es aus. Sie werden überrascht sein, wie viele positive Rückmeldungen Sie von den Kunden bekommen. Unterstreichen Sie am Ende des Beratungsgesprächs Ihr Interesse am Kunden, indem Sie ihn bitten: „Lassen sich mich bei Ihrem nächsten Besuch wissen, wie gut Ihnen das Arzneimittel geholfen hat.“. Das bindet zusätzlich den Kunden an die Apotheke.

Sieg für die Apotheke vor dem Versandhandel

Gerade, dass individuelle auf den Kunden eingehen können hebt die Apotheken vom Internethandel ab. Ihr Pluspunkt ist es, dass Sie den Endverbraucher ganzheitlich wahrnehmen und beraten können. Das Netz zeigt nur Informationen zu den Themen an, die der Nutzer eingibt. Maximal wird im Versandhandel noch angezeigt, „Kunden, die dieses Produkt kaufen, interessieren sich auch für XY“. Das hilft dem Einzelnen nur bedingt weiter. Denn das Netz stellt keine gezielten Fragen, so dass der Kunde in sich hineinhorchen muss. Diese Fragen sind jedoch für eine gute Beratung erforderlich. Sie führen dazu, dass der Kunde mit den richtigen Arzneimitteln gut versorgt wird. Es verhindert ggf. auch Nebenwirkungen und Falschanwendungen. Werden Sie sich Ihrer Rolle als Gesundheitsexperte bewusst und nehmen diese an. Langfristig wird das der Weg sein, der ein Überleben der öffentlichen Apotheken sichert. Seien Sie dabei!

Erinnern Sie sich noch, wie aufgeregt Sie waren, als Sie das erste Mal Ihren eigenen Kunden bedienten?

Vielleicht hatten Sie am Abend zuvor sogar Lampenfieber, weil Sie wussten, morgen geht es richtig los. Ab jetzt zählt mein Fachwissen in der Beratung. ICH bin für das richtige Beraten und Abgeben der Arzneimittel verantwortlich.

Ihre volle Aufmerksamkeit schenkten Sie dem Kunden. Bloß keinen Fehler machen. Wahrscheinlich war Ihnen der Kunde wohlgesonnen. Hatten sie zu Beginn des Gesprächs gesagt, dass er Ihr erster Kunde ist? Vielleicht. Entscheidend ist, Sie lächelten und strahlten etwas Positives aus. Sie waren ganz beim Kunden. Dieses spürt ein Kunde. Am Ende des Gesprächs waren Sie sicherlich sehr erleichtert. Es hat geklappt! Mein erster Kunde! Super! Mit Freude ging es bestimmt weiter. So oder so ähnlich erlebt es Jeder von uns, der im Verkauf anfängt.

Mit der Zeit wurden die ersten negativen Erlebnisse gesammelt. Leider haften die stärker, als die vielen positiven Gespräche, die Sie im Vorfeld hatten.

Routine schlich sich ein. Die anfängliche Euphorie ebbte immer mehr ab. Erkennen Sie sich wieder? Was machen Sie gegen die Ernüchterung? Wie holen Sie sich diesen Glücksmoment zurück?

Der Moment, wenn Sie die Bühne betreten

Machen Sie sich bewusst, die Offizin ist Ihre Bühne. Sobald Sie sich dort aufhalten sind alle Probleme aus dem Backoffice bei Seite geschoben. Im Grunde ist es wie bei Schauspielern, sobald der Vorhang sich hebt, erwartet das Publikum, dass der Schauspieler ihn mit seiner Rolle in eine andere Welt entführt. Das wünscht sich der Kunde von Ihnen auch. Er möchte vom pharmazeutischen Personal mitgenommen werden in die Welt der Gesundheit. Das ihm gezeigt wird, was er lindernd gegen seiner Beschwerden anwenden kann. Sie schlüpfen in die Rolle des Beraters und Verkäufers. Zeigen Sie dem Kunden Ihre Präsenz. Wenn Sie sich voll und ganz Ihrer Rolle als pharmazeutischer Berater bewusst werden gelingt es. Oder glauben Sie die Schauspieler von Romeo und Julia würde die Zuschauer emotional erreichen, wenn sie mit den Gedanken noch beim Streit in der Garderobe wären. Sie würden es sofort bemerken, dass da was nicht stimmt.

Zu ca. 95 Prozent wird unser Verhalten aus dem Unbewussten gesteuert. Ganz schön frustrierend, wo wir immer denken „kopfgesteuert“ zu sein.

Durch messen von Gehirnströmen ist es möglich zu erkennen, welche Bereiche im Gehirn aktiv sind. Bestimmtes handeln ist bestimmten Bereichen im Gehirn zugeordnet, so dass zu erkennen ist, ob dieses bewusst oder unbewusst abläuft.

Der große Bereich des Unbewussten wird in angeborenes und erworbenes Unbewusstes unterschieden. Zum angeborenen Unbewussten zählt atmen, Instinkte und Sexualität, also Dinge, die ohne nachdenken funktionieren. Anders beim erworbenen Unbewussten. Alles was wir je erlebten wird gespeichert und die Situation mit einem Gefühl verknüpft. Es wurde herausgefunden, dass fast jede Entscheidung, von der wir glauben, sie bewusst gefällt zu haben, vorher in unserem Unbewussten entschieden wurde. Das Unbewusste entscheidet häufig also vor dem Kopf.

Von den verbleibenden 5 Prozent laufen lediglich 3 Prozent bewusst ab.

2 Prozent sind im Unterbewusstsein. Auf diesen Bereich des Gehirns haben Sie nur in Entspannungszuständen Zugriff, wenn die Filter geöffnet sind. Dieses kann unter anderem durch Meditation geschehen. Angst hingegen schließt die Filter und die einfachsten Worte fallen einem nicht ein. Dieses passiert zum Beispiel bei Prüfungsangst. Ein sogenannter Blackout.

Ist Situation: Beratungsgespräch

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was hat das mit meinem Alltag zu tun? Denken Sie an Ihre Bühne.

Es ist Frühling und die Heuschnupfenzeit ist gestartet. Sie wissen, dass jetzt die Einnahme von Zink dem Allergiker über die Saison guttäte. In Ihrem Kopf läuft jedoch der Film vom letzten Jahr, „Immer, wenn ich einem Allergiker Zink angeboten habe, hat er abgelehnt“. Das beeinflusst Ihr Denken.

Was Sie sicherlich unter Kontrolle haben, sind Ihre Worte. Sie sagen Ihm, welchen Nutzen die Einnahme von Zink auf seinen Körper hat und wie viel besser es Ihm gehen wird. Ihre Körpersprache sagt dem Kunden was anderes. Durch den Film im Kopf wirken Sie verunsichert. Ihr Blick ist gesenkt und die Schultern fallen nach vorn. Dieses nimmt auch der Kunde wahr. Ihr Denken beeinflusst also Ihr Verhalten.

Der Kunde hat einen sehr hohen Leidensdruck durch die Allergie. Er wäre durchaus bereit, unterstützend etwas einzunehmen. Allerdings ist der Kunde ein Machtmensch. Ein Mensch, der auf Verunsicherung und Schüchternheit mit Machtdemonstration reagiert. Für solche Situation bedarf es immer Zwei. Einer der Macht ausübt und einer der dieses zulässt. Bei dem Kunden meldet sich das Unbewusste: „Sieh an, er scheint doch nicht von dem Produkt überzeugt zu sein. Aufschwatzen will er mir was!“. Die Reaktion des Kunden, er lehnt Ihre Empfehlung ab.

Was denken Sie jetzt? Zink als Zusatzempfehlung klappt nie!

90 Prozent aller Situationen laufen nach diesem Schema ab.

Erfolgreiche Beratungsgespräche

Werden Sie sich bewusst, dass allein Sie mit Ihrem Denken zum Verlauf des Gesprächs beigetragen haben. Sie sind mitverantwortlich für die Reaktion des Kunden.

Lernen Sie den Teufelskreis zu durchbrechen. Denken Sie positiv. Sie kennen die Sache mit dem halbvollen Glas. Richten Sie immer den Blick auf die positive Seite. Das bedeutet manchmal sich Dinge zutrauen und den Erfolg im Blick haben. Auf gute Dinge den Fokus zu richten macht glücklich. Eine der besten Voraussetzungen für beruflichen und persönlichen Erfolg ist Optimismus.

Denn: Denken ist die Macht über mein Verhalten und die Reaktion meiner Mitmenschen. Wer Gutes erfahren will muss positiv denken.