Nach den Hamsterkäufen im März ist das Geschäft der öffentlichen Apotheke in den Monaten April und Mai rückläufig gewesen. Parallel dazu ist das Geschäft im Versandhandel gewachsen. Nur langsam kommen die Kunden zu ihrem Konsumverhalten vor der Krise zurück. Das Tragen der Masken und die Abstandsregeln schrecken nach wie vor Kunden ab, um im stationären Geschäft zu kaufen. Die Kundenfrequenz ist dadurch immer noch niedrig. Gerade die Kunden, die jetzt zu Ihnen in die Apotheke kommen, heißt es kompetent zu beraten. Zeigen Sie Ihre Fachkompetenz und heben Sie sich damit vom Versandhandel ab.
90% aller Kunden, die in ein Fachgeschäft gehen, wünschen sich eine kompetente, umfassende Beratung.
Gerade in den letzten Wochen ist das Thema Gesundheit in den Fokus gerückt. Nutzen Sie diesen Trend und sehen es als Ihre Pflicht, dem Kunden die Chance auf eine optimale Therapie anzubieten. Die öffentlichen Apotheken genießen bei der deutschen Bevölkerung immer noch einen hohen Stellenwert. Wenn es um die eigene Gesundheit geht, ist vielen eine persönliche Beratung nach wie vor lieber als nur Fakten. Daran wird deutlich, wie wichtig die emotionale Komponente in Gesprächen ist. Fachwissen allein reicht nicht aus, um den Kunden von einem Produkt zu überzeugen. Und hier können Sie punkten. Bauen Sie Vertrauenauf und etablieren Sie sich als Gesundheitsexperte.
Welches Bedürfnis hat der Kunde?
Ein Beratungsgespräch sollte in einer freundlichen Gesprächsatmosphäre stattfinden. In einem offenen, zwanglosen und unvoreingenommenen Gespräch fällt es Ihnen als Fachkraft leichter, die richtigen Fragen zu stellen.
Eine gute Struktur ist hierfür hilfreich. Starten Sie zu Beginn mit einer offenen Frage („Was kann ich für Sie tun?“). Diese ermöglicht dem Kunden sich zu öffnen. Auf Grundlage der Kundenaussage können Sie mit zwei, drei weiteren offenen Fragen den weiteren Bedarf des Kunden ermitteln. Der große Vorteil ist, Sie bauen dadurch eine Beziehung zum Kunden auf. Er fühlt sich verstanden und wahrgenommen.
Hören Sie ihm gut zu, welche weiteren Beschwerden er äußert. Das erleichtert Ihnen die richtige Auswahl der Produkte und die spätere Nutzenargumentation. Denken Sie daran, für ALLE seine geäußerten Beschwerden das Richtige mitzubringen und auf den HV-Tisch zu legen. Was der Kunde sehen und anfassen kann ist er auch eher bereit zu kaufen. Zudem fällt es ihm leichter, Ihren Erklärungen zum Produkt zu folgen. Wahrscheinlich stellt sich bei Ihnen gerade folgendes Denken ein: „Ich kann dem Kunden, nicht gleich drei Arzneimittel verkaufen“. Doch, das können Sie!
Das richtige Produkt empfehlen
Wenn Sie dem Endverbraucher in der Bedürfnisermittlung gut zugehört haben, fällt es Ihnen leichter, die richtigen Produkte auszuwählen und zu empfehlen. Fassen Sie die geäußerten Beschwerden nochmal auf und formulieren Sie daraus einen persönlichen Nutzen („…damit können Sie sich schnell wieder beschwerdefrei bewegen.“). Dadurch nimmt der Kunde Sie als kompetenten Ansprechpartner für Gesundheitsfragen wahr. Ihre Empfehlung schafft Vertrauen beim Kunden. In den meisten Fällen wird er Ihrem Vorschlag folgen. Vielleicht erstaunt es Sie selbst, wieviel ein Kunde bereit ist, in seine Gesundheit zu investieren. Das passiert allerdings nur, wenn Sie dem Kunden den Nutzen klar vermitteln können.
Nutzen, Nutzen, Nutzen
Immer wieder beobachte ich, wie ausschließlich einzelne Produktmerkmale aufgezählt werden oder auch eine sehr fachliche Erklärung der Wirkweise erfolgt. Verabschieden Sie sich ein Stück weit davon. Es ist gut, dass Sie dieses Wissen haben, nur leider können die wenigsten Endverbraucher diese verstehen. Teilweise verunsichert dieses eher den Kunden noch. Verknüpfen Sie zukünftig Ihr Wissen mit dem persönlichen Kundennutzen und steigern Sie dadurch die Chance, dass der Kunde Ihnen folgen kann und Sie versteht („Nehmen Sie das Produkt morgens und abends ein. Nach kurzer Zeit werden Sie sehen, wie Ihre Leistungsfähigkeit wieder steigt.“). Eine Nutzenargumentation beugt zudem einer möglichen Kaufreue vor. Er wird sich an Ihre Worte erinnern und weiß genau, was ihn erwartet, wenn er das Produkt einnimmt bzw. anwendet.
Und Sie? Welches Gefühl haben Sie jetzt? Immer noch, „ich kann dem Kunden nicht so viel verkaufen“ oder gar „ich schwatz ihm was auf“? Probieren Sie es aus. Sie werden überrascht sein, wie viele positive Rückmeldungen Sie von den Kunden bekommen. Unterstreichen Sie am Ende des Beratungsgesprächs Ihr Interesse am Kunden, indem Sie ihn bitten: „Lassen sich mich bei Ihrem nächsten Besuch wissen, wie gut Ihnen das Arzneimittel geholfen hat.“. Das bindet zusätzlich den Kunden an die Apotheke.
Sieg für die Apotheke vor dem Versandhandel
Gerade, dass individuelle auf den Kunden eingehen können hebt die Apotheken vom Internethandel ab. Ihr Pluspunkt ist es, dass Sie den Endverbraucher ganzheitlich wahrnehmen und beraten können. Das Netz zeigt nur Informationen zu den Themen an, die der Nutzer eingibt. Maximal wird im Versandhandel noch angezeigt, „Kunden, die dieses Produkt kaufen, interessieren sich auch für XY“. Das hilft dem Einzelnen nur bedingt weiter. Denn das Netz stellt keine gezielten Fragen, so dass der Kunde in sich hineinhorchen muss. Diese Fragen sind jedoch für eine gute Beratung erforderlich. Sie führen dazu, dass der Kunde mit den richtigen Arzneimitteln gut versorgt wird. Es verhindert ggf. auch Nebenwirkungen und Falschanwendungen. Werden Sie sich Ihrer Rolle als Gesundheitsexperte bewusst und nehmen diese an. Langfristig wird das der Weg sein, der ein Überleben der öffentlichen Apotheken sichert. Seien Sie dabei!
