Erinnern Sie sich noch, wie aufgeregt Sie waren, als Sie das erste Mal Ihren eigenen Kunden bedienten?
Vielleicht hatten Sie am Abend zuvor sogar Lampenfieber, weil Sie wussten, morgen geht es richtig los. Ab jetzt zählt mein Fachwissen in der Beratung. ICH bin für das richtige Beraten und Abgeben der Arzneimittel verantwortlich.
Ihre volle Aufmerksamkeit schenkten Sie dem Kunden. Bloß keinen Fehler machen. Wahrscheinlich war Ihnen der Kunde wohlgesonnen. Hatten sie zu Beginn des Gesprächs gesagt, dass er Ihr erster Kunde ist? Vielleicht. Entscheidend ist, Sie lächelten und strahlten etwas Positives aus. Sie waren ganz beim Kunden. Dieses spürt ein Kunde. Am Ende des Gesprächs waren Sie sicherlich sehr erleichtert. Es hat geklappt! Mein erster Kunde! Super! Mit Freude ging es bestimmt weiter. So oder so ähnlich erlebt es Jeder von uns, der im Verkauf anfängt.
Mit der Zeit wurden die ersten negativen Erlebnisse gesammelt. Leider haften die stärker, als die vielen positiven Gespräche, die Sie im Vorfeld hatten.
Routine schlich sich ein. Die anfängliche Euphorie ebbte immer mehr ab. Erkennen Sie sich wieder? Was machen Sie gegen die Ernüchterung? Wie holen Sie sich diesen Glücksmoment zurück?
Der Moment, wenn Sie die Bühne betreten
Machen Sie sich bewusst, die Offizin ist Ihre Bühne. Sobald Sie sich dort aufhalten sind alle Probleme aus dem Backoffice bei Seite geschoben. Im Grunde ist es wie bei Schauspielern, sobald der Vorhang sich hebt, erwartet das Publikum, dass der Schauspieler ihn mit seiner Rolle in eine andere Welt entführt. Das wünscht sich der Kunde von Ihnen auch. Er möchte vom pharmazeutischen Personal mitgenommen werden in die Welt der Gesundheit. Das ihm gezeigt wird, was er lindernd gegen seiner Beschwerden anwenden kann. Sie schlüpfen in die Rolle des Beraters und Verkäufers. Zeigen Sie dem Kunden Ihre Präsenz. Wenn Sie sich voll und ganz Ihrer Rolle als pharmazeutischer Berater bewusst werden gelingt es. Oder glauben Sie die Schauspieler von Romeo und Julia würde die Zuschauer emotional erreichen, wenn sie mit den Gedanken noch beim Streit in der Garderobe wären. Sie würden es sofort bemerken, dass da was nicht stimmt.
Zu ca. 95 Prozent wird unser Verhalten aus dem Unbewussten gesteuert. Ganz schön frustrierend, wo wir immer denken „kopfgesteuert“ zu sein.
Durch messen von Gehirnströmen ist es möglich zu erkennen, welche Bereiche im Gehirn aktiv sind. Bestimmtes handeln ist bestimmten Bereichen im Gehirn zugeordnet, so dass zu erkennen ist, ob dieses bewusst oder unbewusst abläuft.
Der große Bereich des Unbewussten wird in angeborenes und erworbenes Unbewusstes unterschieden. Zum angeborenen Unbewussten zählt atmen, Instinkte und Sexualität, also Dinge, die ohne nachdenken funktionieren. Anders beim erworbenen Unbewussten. Alles was wir je erlebten wird gespeichert und die Situation mit einem Gefühl verknüpft. Es wurde herausgefunden, dass fast jede Entscheidung, von der wir glauben, sie bewusst gefällt zu haben, vorher in unserem Unbewussten entschieden wurde. Das Unbewusste entscheidet häufig also vor dem Kopf.
Von den verbleibenden 5 Prozent laufen lediglich 3 Prozent bewusst ab.
2 Prozent sind im Unterbewusstsein. Auf diesen Bereich des Gehirns haben Sie nur in Entspannungszuständen Zugriff, wenn die Filter geöffnet sind. Dieses kann unter anderem durch Meditation geschehen. Angst hingegen schließt die Filter und die einfachsten Worte fallen einem nicht ein. Dieses passiert zum Beispiel bei Prüfungsangst. Ein sogenannter Blackout.
Ist Situation: Beratungsgespräch
Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was hat das mit meinem Alltag zu tun? Denken Sie an Ihre Bühne.
Es ist Frühling und die Heuschnupfenzeit ist gestartet. Sie wissen, dass jetzt die Einnahme von Zink dem Allergiker über die Saison guttäte. In Ihrem Kopf läuft jedoch der Film vom letzten Jahr, „Immer, wenn ich einem Allergiker Zink angeboten habe, hat er abgelehnt“. Das beeinflusst Ihr Denken.
Was Sie sicherlich unter Kontrolle haben, sind Ihre Worte. Sie sagen Ihm, welchen Nutzen die Einnahme von Zink auf seinen Körper hat und wie viel besser es Ihm gehen wird. Ihre Körpersprache sagt dem Kunden was anderes. Durch den Film im Kopf wirken Sie verunsichert. Ihr Blick ist gesenkt und die Schultern fallen nach vorn. Dieses nimmt auch der Kunde wahr. Ihr Denken beeinflusst also Ihr Verhalten.
Der Kunde hat einen sehr hohen Leidensdruck durch die Allergie. Er wäre durchaus bereit, unterstützend etwas einzunehmen. Allerdings ist der Kunde ein Machtmensch. Ein Mensch, der auf Verunsicherung und Schüchternheit mit Machtdemonstration reagiert. Für solche Situation bedarf es immer Zwei. Einer der Macht ausübt und einer der dieses zulässt. Bei dem Kunden meldet sich das Unbewusste: „Sieh an, er scheint doch nicht von dem Produkt überzeugt zu sein. Aufschwatzen will er mir was!“. Die Reaktion des Kunden, er lehnt Ihre Empfehlung ab.
Was denken Sie jetzt? Zink als Zusatzempfehlung klappt nie!
90 Prozent aller Situationen laufen nach diesem Schema ab.
Erfolgreiche Beratungsgespräche
Werden Sie sich bewusst, dass allein Sie mit Ihrem Denken zum Verlauf des Gesprächs beigetragen haben. Sie sind mitverantwortlich für die Reaktion des Kunden.
Lernen Sie den Teufelskreis zu durchbrechen. Denken Sie positiv. Sie kennen die Sache mit dem halbvollen Glas. Richten Sie immer den Blick auf die positive Seite. Das bedeutet manchmal sich Dinge zutrauen und den Erfolg im Blick haben. Auf gute Dinge den Fokus zu richten macht glücklich. Eine der besten Voraussetzungen für beruflichen und persönlichen Erfolg ist Optimismus.
Denn: Denken ist die Macht über mein Verhalten und die Reaktion meiner Mitmenschen. Wer Gutes erfahren will muss positiv denken.
